Клиентский сервис

Проектируем клиентский опыт от первого касания до повторной покупки: стандарты обслуживания, система обратной связи, программы лояльности и NPS-метрики.

Что входит в направление

• Аудит клиентского пути - CJM-анализ, точки контакта, моменты истины
• Стандарты обслуживания клиентов - Скрипты, SLA, тональность коммуникации
• Система работы с обратной связью - Сбор, категоризация, маршрутизация обращений
• Внедрение программы лояльности - Механики удержания, бонусные программы
• Система удержания клиентов - Churn-анализ, win-back кампании, реактивация
• NPS измерения и работа с метрикой - Регулярные замеры, сегментация, action-планы

Частые вопросы

Как измерить качество клиентского сервиса?

Через комплекс метрик: NPS (готовность рекомендовать), CSAT (удовлетворённость), CES (усилие клиента) и анализ обращений. Мы настраиваем систему регулярных замеров и помогаем интерпретировать данные.

Помогаете ли вы с написанием скриптов для поддержки?

Да, разработка скриптов для разных ситуаций - ключевая часть стандартизации сервиса. Создаём сценарии для входящих обращений, работы с жалобами и реактивации ушедших клиентов.

Что делать, если у нас много негативных отзывов?

Начинаем с аудита причин негатива, затем устраняем системные проблемы и выстраиваем процессы работы с жалобами так, чтобы каждый негатив превращался в возможность улучшить сервис.

Обсудить задачу: записаться на бесплатную консультацию. Другие направления - в разделе услуг (/services).